各区市自然资源主管部门：
为持续优化登记财产领域营商环境，不断提升服务质量，切实解决企业和群众的办证需求，现就进一步规范不动产登记服务通知如下：
一、规范咨询和引导服务
咨询或引导窗口是不动产登记机构直接面对办事群众的前沿，一言一行、一句一语，均关系登记机构的对外形象。有的区市曾因咨询人员的不合理解答，或导服人员的引导缺位或失误，导致负面舆情。各区市要对相关人员加强岗前培训，培养沟通技巧，增强服务意识，展现良好形象。
关于电话咨询。一要设立咨询专线。通过网站、公众号等公众媒体主动公开咨询电话，咨询量大的区市要增设多部咨询电话，防止出现咨询电话不通不畅。二要注意服务态度。接待咨询电话的工作人员要使用标准规范的语言，保持语气谦逊，态度诚恳。对常见问题，要规范答复口径，不能信口开河、随意答复。三要对通话内容录音、记录。要对电话咨询内容进行录音，并及时抽查录音，发现和整改问题，同时为解决纠纷提供依据。要设立“电话咨询记录簿”，对群众咨询内容进行记录。通话录音保留期限原则不少于一年。四是要健全电话预约服务。对在电话咨询中提出上门服务、预约服务等要求的，咨询人员要即时转交相关科室，相关科室应在一个工作日内与预约人联系具体办理事宜。
关于导服台现场咨询。接待群众现场咨询时，导服工作人员要使用文明用语，并及时引导到相关窗口；对于疑难问题无法当场解答的，要主动联系并引导问询人到相关科室，或记录问题、联系电话等，转交相关科室回复；对“煦风绿色通道”服务范围内（11类群体）的特殊办事人员，要即时亲自引导到绿色通道服务专区。要严格落实“首接责任制”等制度，对因未主动提供服务、未及时准备回复等被多次投诉、经调查属实的人员，要及时调整工作岗位。
二、规范预约上门服务
要进一步优化上门服务标准和流程，明确专人提供上门服务，原则上上门服务不少于2人。上门服务应配备必要设备，全程录音录像，并永久保存。可视情探索由医院出具证明等方式，办理语言无法正常表达、但神志清醒等特殊群众的业务。业务量大的区市可单独设立上门预约服务专线，安排专人接听和对接，并通过不同方式对外宣传。要建立健全上门服务业务台账，详细记录预约方式、预约时间、上门服务时间、上门服务人员等信息，时间应精确到分钟，并准确记录上门服务具体原因，不能笼统备注“身体不适”等。要优先解决特殊群体急难业务，对重病、紧急办证等特殊需求群众，优先增派专人对接，最大限度减少等待时间。可提前进行材料预审，通过电话、视频远程核验材料，一次性告知补正内容，避免因材料问题重复上门。要本着“人文关怀”的原则，对预约上门服务的业务，原则应于24小时内上门服务，确需延期的，应于3个工作日内办结，严禁拖延推诿。
三、增设“室内绿色通道”
各区市登记机构要在现有“煦风绿色通道”基础上，再增设“室内绿色通道”，对打吊瓶、坐轮椅、担架护送、孕晚期妇女等行动不便的人员，不得在大厅滞留，要即时引导至室内专区优先办理，并送上一杯温水、一句问候，展现不动产登记服务温度。对身体出现突发情况的办事群众，要立即启动应急预案，最大限度为群众提供方便服务。
各登记中心要建立主任值班制度，每天安排值班主任巡查大厅，发现特殊情况，要立即处置。
四、建立部门联动机制
（一）加强与政务大厅联动。对打着吊瓶、担架护送等特殊办事人员，应由政务大厅引导员通知不动产登记机构，就地在一楼专区办理业务，无需群众上楼，为特殊群体提供高效便利服务。
（二）加强与税务部门联动。对于上门服务、室内绿色通道等服务模式，涉税业务可由不动产、税务工作人员共同参与，避免二次跑腿，提高办理效率。
五、强化对外宣传
各区市登记机构要强化舆论引导，通过政务网站、媒体或大厅现场展示等渠道，广泛宣传绿色通道、咨询电话、上门服务、延时服务、不见面办理等便民举措，提升群众知晓度。对区市经验做法和典型案例，市局将通过微信公众号、合作媒体等渠道进一步宣传推广。
各区市登记机构务必高度重视不动产登记服务规范工作，坚持人民至上理念，强化人文关怀，主动换位思考，突出亲民、便民、利民，设身处地为群众着想，真正把群众的“上心事”变成自己的“心上事”，不断提升不动产登记服务水平。
烟台市自然资源和规划局
2025年2月25日
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